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失敗に学ぶクレーム対処術 : ファーストフード・ファミレスのプロが語る
王利彰著
-- 岩波書店 , 2004 , 168p. -- (岩波アクティブ新書 ; 123)
ISBN : 新<9784007001239> , 旧<4007001235>
 
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接客トラブル、商品への苦情、事故、イヤガラセ対策まで、正しく対処すればチャンスにつながる。
1 クレーム処理がなぜ大切か
2 お客のクレームからビジネスチャンスへ
3 ときには毅然と!
4 よくあるクレーム
5 ご近所とのトラブル
6 さまざまな団体とのむずかしい交渉
7 事故への対処
8 クレーム処理の今後
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