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となりのクレーマー : 「苦情を言う人」との交渉術
関根眞一
-- 中央公論新社, 2007.5, 198p. -- (中公新書ラクレ ; 244)
ISBN : 新<9784121502445> , 旧<4121502442>
 
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苦情処理のプロが、1300件以上を対応した体験とそこから得た知見から、相手心理の奥底まで読んで交渉する術を一挙に伝授する。
次々登場するクレーマーとのバトル例が実にリアルだ。
第1章 クレーマー物語—絡まった糸はなかなか解けない(婚約指輪;六〇日の攻防…そして;ヤクザとの対決;軟禁事件;婦人服売り場の怪事件、三題;賞味期限;靴下問答;二人のクレーマー—銀行員と公務員;被害額は二円?)
第2章 苦情社会がやって来た!
第3章 クレーム対応の技法
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