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プロ法律家のクレーマー対応術
横山雅文著
-- PHP研究所, 2008.5, 227p. -- (PHP新書 ; 522)
ISBN : 新<9784569699264> , 旧<456969926X>
 
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「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。
苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。
人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。
そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。
いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。
第1章 悪質クレーマーに潰される!
第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?
第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本
第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな
第6章 クレーマーに言質・念書を取られるな
第7章 悪質クレーマーの犯罪行為
第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則
第10章 今後の課題
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