｢悪質クレーマー｣と呼ばれる人々が激増している｡
苦情･クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す｡
人格･精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない｡
そうした｢悪質クレーマー｣に対しては、｢顧客｣とはっきり区別し、｢法的対応｣をとることが、唯一の有効な解決策となる｡
本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説｡
いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読｡

第1章 悪質クレーマーに潰される!
第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?
第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本
第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな
第6章 クレーマーに言質･念書を取られるな
第7章 悪質クレーマーの犯罪行為
第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則
第10章 今後の課題