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「おもてなし」という残酷社会 : 過剰・感情労働とどう向き合うか
榎本博明著
-- 平凡社 , 2017.3 , 207p. -- (平凡社新書 ; 839)
ISBN : 新<9784582858396> , 旧<4582858392>
 
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私たち日本人は、人と人との「間柄」を配慮しながら生きてきた。だからこそ、接客の場で心地よい「おもてなし」がなされてきたのだ。しかし、もともと丁寧な対応をし、信頼関係を築いてきた場に、欧米の「顧客満足(CS)」といった概念が取り入れられ、従業員は過剰な「お客様扱い」を強いられるようになった。そして、客は過剰な接客を当然とみなし、どんどんわがままになっていく―。過酷なストレス社会を生き抜くために、その社会的背景を理解し、対処法を考える。
第1章 なぜ、過剰な「お客様扱い」が当たり前となったのか(「顧客満足(CS)度」が日本人の心を壊す
オリンピックに向けてもてはやされる「『おもてなし』の精神」 ほか)
第2章 あらゆる職業が感情のコントロールを強いられる社会へ(一方的な奉仕を強いられる社会
感情労働に必要とされる表層演技と深層演技 ほか)
第3章 「お客様は神様」という発想が働く現場を過酷にする(心の不調を抱える人たち
高まりをみせる労働問題が絡む自殺比率 ほか)
第4章 職場内すらも抑圧された感情が渦巻く場に(横暴な上司に対して、ひたすら我慢する部下
上司を傷つけないように気遣いも必要なんて… ほか)
第5章 過剰・感情労働時代のストレスとの付きあい方(客となってストレスを発散する社会
リフレーミングの必要性 ほか)
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